Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Het klinkt zo eenvoudig, luisteren naar the voice of the customer, maar in de praktijk blijkt dit o zo moeilijk. Vele organisaties zijn op dit moment bezig om op enig wijze de klant (patiënt, student, cliënt of burger) centraal te zetten. Maar hoe zorg er je er nu voor dat je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen als je niet alleen goed luistert naar de feedback van klanten, maar dit ook op de juiste wijze weet te transformeren naar de juiste klantgerichte verbeteringen. En deze vervolgens ook realiseert. Organisaties die dit spel goed beheersen zijn in staat om hun organisatie positief te laden met de feedback van klanten. Waarom is dit nu belangrijker dan ooit?

Lees meer

Klantgerichtheid draait om leggen van de juiste verbindingen

Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat de enige manier om succesvol te zijn en te blijven ‘klantgerichtheid’ is. In veel jaarplannen staat ‘de klant centraal’ dan ook hoog op de agenda. Maar wat is precies ‘klantgerichtheid’ en hoe ziet dat er dan uit? Wat het niet is, is de optelsom van een aantal losse projecten die gaan over klantgerichtheid. Klantgerichtheid draait om het leggen van de juiste verbindingen.

Lees meer

Aandacht voor structurele klantinteractie is pure noodzaak

8 tips voor co-creatie

Bij legio organisaties zie ik dat het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek het hoogtepunt van klantinteractie is. En als het in de systemen is ingeregeld dat dit na elk klantcontact plaatsvindt, dan denken organisatie klaar te zijn met klantonderzoek. Deze werkwijze is echter geen tool, om écht te begrijpen wat klanten willen. Cijfers vertellen maar de helft van het verhaal. Om echt te begrijpen waar de klantbehoefte ligt, zal op meer creatieve wijze klantinteractie moeten worden vormgegeven. Niet alleen omdat een organisatie haar dienstverlening dan beter kan afstemmen op de behoefte, maar ook omdat de klant eist dat je hem snapt.

Lees meer