Mag ik een onsje klant?

Je leest het goed, niet een “ hele”  klant, maar een “ onsje”. Dat klinkt heel gek, maar toch is dit wat veel organisaties in de praktijk daadwerkelijk doen. Dat kan heel goed gaan, maar ook heel fout.

Een aantal weken geleden ging ik op winterse avond met mijn kinderen een ijsje halen bij een bekende fastfoodketen. Samen met de kinderen loop ik in een rechte lijn naar de bekende kassa’s. We hadden geluk, dacht ik, want er stond niemand in de rij. Wel stond er een groepje mensen een beetje te hangen vlakbij de kassa’s, maar daar schonk ik verder geen aandacht aan. Enthousiast bestelt iedereen zijn ijsje en vol verwachting keken we naar het meisje achter de kassa. In plaats van de ijsjes uit het apparaat achter haar te halen, kregen we een bonnetje met een nummer. We mochten op de “ hangplek zonder tafel of stoel”  gaan wachten tot we werden opgeroepen. Heel naïef vroeg ik het meisje waarom zij dat ijsje niet voor ons maakte, want dat werkte toch altijd zo? Helaas, het systeem was veranderd. Zij deed nog alleen het aanslaan op de kassa en een collega maakt de bestellingen. Vervolgens zagen wij het kassameisje schaamtevol naar onze “hangplek” kijken en wachten op een volgende klant. Die niet kwam. Toen na 10 minuten ons nummer werd omgeroepen, was de lol van het ijsje halen er wel af.

Efficiency heeft hier blijkbaar de strijd van een optimale customer experience gewonnen. Veel organisaties worstelen met de vraag hoe de serviceverlening voor de veeleisende consument omhoog kan en de kosten omlaag. Specialisatie lijkt dan de weg naar meer efficiency en kostenbesparing.  Tien medewerkers een onsje klant, maakt ook een hele klant. Maar als de betrokkenheid van de medewerker daalt, simpelweg omdat hij maar een onsje van de klant en het klantproces ziet, dan worden de bedrijfsdoelstellingen niet gerealiseerd. Niet op kostenbesparing, niet op omzet en zeker niet op klanttevredenheid. Het was niet voor niets dat Simon Sineks visie veel bijval kreeg; Customers will never love your company untill your employees love is first.

10 Tips bij Specialisatie

om de medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid vast te houden en te vergroten.

  1. Zorg dat medewerkers de nut en noodzaak van specialiseren begrijpen
  2. Geef medewerkers inzicht in de gehele customer journey
  3. Enthousiasmeer medewerkers op dusdanige wijze dat ze echt geloven dat dit de route naar hogere klanttevredenheid is (bv door lagere prijzen, kortere wachttijden)
  4. Faciliteer medewerkers om buiten de kaders om een klant te helpen als dit noodzakelijk is
  5. Maak medewerkers duidelijk wat er van hen verwacht wordt.
  6. Maak ook duidelijk wat zij van anderen mogen verwachten
  7. Geef inzicht in de doelstellingen, resultaten en toegevoegde van het bedrijf, het team en de individuele medewerker
  8. Blijf continu met de klant in gesprek om te vernemen wat zij ervaren. Zij zijn immers de enigen die de gehele customer journey overzien en beleven.
  9. Faciliteer medewerkers om klantsignalen actief door te geven in de organisatie

Geef medewerkers voldoende ruimte om klantsignalen zelfstandig op te pakken

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *