In 7 stappen de klant echt centraal
Luisteren naar de klant begint bij jezelf
1. Begin bij jezelf
Zoveel mensen zoveel wensen. Het is absoluut van levensbelang om goed naar je klanten te luisteren, maar niet voordat je zelf heel goed weet wie je als organisatie bent. Alleen dan kun je klantinzichten beoordelen op relevantie voor jouw organisatie. Het startpunt voor het centraal stellen van de klant, is de eigen visie en missie van de organisatie.
2. Doe klantinzichten “in het wild” op
Of zoals Henry Ford het zo mooi zei: ‘ Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wilden, hadden ze een sneller paard gezegd.’ Stap in echte wereld van de consument: ga met ze aan de keukentafel zitten, zie hoe ze zich online oriënteren of de boodschappen doen. Neem deze inzichten als vertrekpunt voor vernieuwing van de dienstverlening of producten.
3. Monitor marktontwikkelingen
Het centraal stellen van de klant betekent ook het monitoren van de behoeftes van de klant in het algemeen. Ontwikkelingen op onder andere duurzaam, technologie, social, online en economisch, bepalen de behoefte van jouw consument. Organisaties als Coolblue, Wehkamp en Bol.com zetten bijvoorbeeld de toon voor het bedieningsconcept van elke branche.
4. Organiseer een continue klantdialoog
Geef de klant een continue stem in de ontwikkeling van de dienstverlening en producten. Wie ervaart nu beter dan de klant zelf, hoe de dienstverlening is? De technologie maakt het mogelijk om klanten via online middelen op een continue basis vragen te stellen. De ervaring leert dat klanten graag betrokken willen worden. Belangrijk om wel op een eerlijke wijze terugkoppeling te geven
5. Maak iedereen klantmanager
De huidige consument is zeer kritisch, eist snelheid, kwaliteit en transparantie. Als er iets in de customer journey niet klopt, haakt de consument snel af. Het is belangrijk dat iedere medewerker zich verantwoordelijk voelt voor de klant en het proces, om merkonwaardige zaken te kunnen signaleren en op te lossen. Dit vereist dat iedere medewerker de missie en visie van het bedrijf kent, begrijpt en met enthousiasme uitdraagt.
6. Maak de intentie van een proces leidend, niet het proces zelf
Een organisatie die de klant centraal stelt, geeft medewerkers de ruimte om problemen voor de klant echt op te lossen. Hiermee is niet het proces het belangrijkste, maar de intentie waarmee het proces beschreven is. Hiermee maak je de klant belangrijker dan het proces.
7. Zeggen wat je doet, doen wat je zegt
Het lijkt zo eenvoudig, maar nog weinig bedrijven communiceren heel helder wat je van ze mag verwachten. “De 7 Zekerheden van Jumbo” zijn een prachtig voorbeeld van hoe dit werkt. Dit betekent niet dat je daadwerkelijk alles voor de klant moet doen. IKEA laat klanten zelf de meubels uit de stellingen halen, maar communiceert hier heel duidelijk over. Ook dan kunt je heel succesvol zijn. Consistent zijn in zeggen wat je doet en doen wat je zegt, is hier de sleutel tot succes.
