Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Het klinkt zo eenvoudig, luisteren naar the voice of the customer, maar in de praktijk blijkt dit o zo moeilijk. Vele organisaties zijn op dit moment bezig om op enig wijze de klant (patiënt, student, cliënt of burger) centraal te zetten. Maar hoe zorg er je er nu voor dat je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen als je niet alleen goed luistert naar de feedback van klanten, maar dit ook op de juiste wijze weet te transformeren naar de juiste klantgerichte verbeteringen. En deze vervolgens ook realiseert. Organisaties die dit spel goed beheersen zijn in staat om hun organisatie positief te laden met de feedback van klanten. Waarom is dit nu belangrijker dan ooit?

Lees meer

Klantgerichtheid draait om leggen van de juiste verbindingen

Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat de enige manier om succesvol te zijn en te blijven ‘klantgerichtheid’ is. In veel jaarplannen staat ‘de klant centraal’ dan ook hoog op de agenda. Maar wat is precies ‘klantgerichtheid’ en hoe ziet dat er dan uit? Wat het niet is, is de optelsom van een aantal losse projecten die gaan over klantgerichtheid. Klantgerichtheid draait om het leggen van de juiste verbindingen.

Lees meer

Aandacht voor structurele klantinteractie is pure noodzaak

8 tips voor co-creatie

Bij legio organisaties zie ik dat het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek het hoogtepunt van klantinteractie is. En als het in de systemen is ingeregeld dat dit na elk klantcontact plaatsvindt, dan denken organisatie klaar te zijn met klantonderzoek. Deze werkwijze is echter geen tool, om écht te begrijpen wat klanten willen. Cijfers vertellen maar de helft van het verhaal. Om echt te begrijpen waar de klantbehoefte ligt, zal op meer creatieve wijze klantinteractie moeten worden vormgegeven. Niet alleen omdat een organisatie haar dienstverlening dan beter kan afstemmen op de behoefte, maar ook omdat de klant eist dat je hem snapt.

Lees meer

9 vuistregels voor een klantgerichte online propositie

9 vuistregels voor een klantgerichte online propositie In veel organisaties zit de online marketeer aan de knoppen van de online verkoop. Middels een continu proces van A/B testing  en factbased managemantinformatie wordt de optimale sales funnel vormgegeven. Maar het optimalieren van de online verkoop is meer dan alleen een spel met de online statistieken. Voordat […]

Bouwen aan een customer centric organisatie

In 9 stappen naar een optimale klantstrategie

Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat de enige manier om succesvol te zijn en te blijven customer centricity is. Customer Centricity staat letterlijk voor het centraal stellen van de klant (en stakeholders) in een ondernemingsstrategie. Het is een strategisch concept van klantgerichtheid. Lees meer

Mag ik een onsje klant?

Je leest het goed, niet een “ hele”  klant, maar een “ onsje”. Dat klinkt heel gek, maar toch is dit wat veel organisaties in de praktijk daadwerkelijk doen. Dat kan heel goed gaan, maar ook heel fout. Lees meer

Van los zand naar zandkastelen

Kleine kinderen weten dat je van los zand geen mooie zandkastelen kunt bouwen. Hiervoor is immers een beetje water nodig. Heel logisch dat we aan het strand de meeste kinderen vlakbij de waterlijn zien bouwen aan de meest prachtige zandkastelen. En als ze niet dicht bij de waterlijn kunnen of mogen zitten, dan zie je ze lopen met emmertjes met water. Dat herkennen we vast allemaal vanuit onze eigen kindertijd of die van onze kinderen. Lees meer

Kleur jij buiten de lijntjes?

We leren al van jongs af aan dat het goed is om binnen de lijntjes te kleuren. Maar de grootste kunstenaars zijn diegene die vanaf een blanco vel zijn gaan creëren. Wel met een duidelijke en consistente eigen stijl. Als we deze lijn nu eens doortrekken naar organisaties. Welke organisaties zijn het meest succesvol? Die organisaties waar iedereen netjes binnen de lijntjes kleurt of die organisaties waar mensen de ruimte krijgen binnen een bepaalde stijl zelf te creëren? Lees meer

Praten met een klant in het wild….

Vaak zie je bij bedrijven dikke rapporten van klantonderzoek liggen. Veel cijfers en tabellen,  met prachtige conclusies. Managementteams beleggen meetings om de cijfers met elkaar te bespreken en actieplannen te ontwikkelen. Maar wie heeft de klanten nu zelf horen zeggen wat ze echt vinden en echt zouden willen? We weten al jaren dat de gevaarlijkste plek  om de wereld te aanschouwen achter je bureau is, maar zeg eens eerlijk, hoe vaak ga je echt open in gesprek met klanten? Lees meer