Geen energie te verliezen!

We wisten al dat de klantbehoefte in een sneltreinvaart verandert. De huidige coronacrisis zorgt voor een nog grotere versnelling.  De omzet van Amazon stijgt tot ongekende hoogte, online werken en vergaderen lijkt het nieuwe normaal en contacten onderhouden we meer via social media. Maar er ook meer aandacht voor elkaar en de zorg. Duurzaam ondernemen raakt in een stroomversnelling. Hoe ziet het nieuwe normaal er straks uit?

Van twee zaken kunnen we zeker zijn: de klantbehoefte is veranderd en de financiële middelen om hierop in te spelen zullen beperkter zijn. De uitzonderingen daar gelaten. Dat betekent dat de projecten en verbeterinitiatieven van een organisatie direct raak moeten zijn. Vrijwel geen enkele organisatie kan het zich meer veroorloven om capaciteit, middelen en budget te verspillen. En ook zeker geen energie van medewerkers meer te verkwisten. Alle medewerkers zijn op volle energiesterkte nodig om de verandersnelheid van de markt bij te houden. Hoe zorg je er nu voor dat je geen energie meer verspild en alle verbeterinitiatieven raak zijn?

 

De uitdaging is groot

Dit is een grote uitdaging voor iedere organisatie als je de volgende onderzoeksresultaten van het klant-energieke onderzoek, MSI-ACI Europe op een rij zet.

  • 65% van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie niet goed inspeelt op de ideeën van medewerkers
  • 63% vindt dat organisaties niet goed luisteren naar de wensen van de klant
  • 50% van de medewerkers vindt niet dat hun management het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant.
  • 53% van de klantgerichte verbeterplannen worden daadwerkelijk gerealiseerd. Bijna de helft dus niet.

 

Dit zijn feiten die geen enkele organisatie zich meer kan veroorloven. Dit is een tijd waarin vrijwel geen energie meer verloren mag gaan. Hoe organiseer je dat?

 

Holistische benadering

In de praktijk zie je dat veel organisatie met losse projecten en initiatieven proberen de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Er wordt veel tijd en energie in gestopt en toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten. De vraag is hoe dit komt. Het antwoord is dat veel energie verloren gaat door het gebrek aan samenhang en bureaucratische procedures in de organisatie. Veel energie lekt hierdoor weg. Het verbeteren van de klantervaring is geen optelsom van losse projecten. Samenhang in de organisatie is noodzakelijk. In het boek De klant-energieke organisatie wordt op pragmatische wijze beschreven hoe die samenhang eruitziet. Een organisatie wordt hierin vergeleken met een stroomschema met 4 schakels: kompas, klantcultuur en leiderschap, kennis en feedback, en klantervaring. Op het moment dat er één schakel niet of onvoldoende werkt, heeft de gehele organisatie daar last van. Als bijvoorbeeld de ideeën van medewerkers eerst in vele overleggen moet worden besproken, dan lekt de energie om met een idee aan de slag te gaan weg. Als er geen heldere strategie ligt, weten medewerkers niet welke signalen van klanten relevant zijn. In het boek wordt beschreven waar elke schakel aan moet voldoen om “aan” te staan. Er zijn in ieder geval op basis van het klant-energieke onderzoek 7 belangrijke succesfactoren te onderscheiden om op effectieve wijze te anticiperen op de snel veranderende klantbehoefte.

.

De 7 belangrijkste succesfactoren van de klant-energieke organisatie

  1. Het is helder waarop de organisatie onderscheidend voor klanten wil zijn
  2. Het management geeft het goede voorbeeld bij het centraal zetten van de klant
  3. Medewerkers hebben voldoende ruimte om oplossingen voor klanten te realiseren
  4. De informatie over de feedback van klanten wordt regelmatig in de gehele organisatie gedeeld
  5. Feedback van klanten wordt serieus opgepakt
  6. Er wordt snel ingespeeld op de ideeën van medewerkers
  7. Verbeteringen voor de klant worden succesvol gerealiseerd

Het ontwikkelen van het stroomschema en de transitie naar een klant-energieke organisatie is een doorlopend proces, waarbij tegelijkertijd aan alle schakels wordt gewerkt. Bij veel organisaties functioneert het klant-energieke stroomschema nog niet optimaal. Het is mijn advies om samen met alle medewerkers kleine stappen te zetten en het elke dag een beetje te doen, want zo maak je uiteindelijk een grote stap. Het op basis van het boek ontwikkelde klant-energieke programma kan hierin faciliteren en van alle medewerkers klantambassadeurs maken en de customer experience te optimaliseren.