Van los zand naar zandkastelen
Kleine kinderen weten dat je van los zand geen mooie zandkastelen kunt bouwen. Hiervoor is immers een beetje water nodig. Heel logisch dat we aan het strand de meeste kinderen vlakbij de waterlijn zien bouwen aan de meest prachtige zandkastelen. En als ze niet dicht bij de waterlijn kunnen of mogen zitten, dan zie je ze lopen met emmertjes met water. Dat herkennen we vast allemaal vanuit onze eigen kindertijd of die van onze kinderen.
Toch zie ik dat we deze kennis vaak vergeten als we een bedrijf in stappen. Dan denken we dat alle losse afdelingen zelfstandig de organisatie naar een hoger plan kunnen brengen. Niets is minder waar. Ook hier geldt de gouden regel van het zandkasteel; voldoende water tussen het losse zand. Toch zien we dat veel organisaties bestaan uit los zand. In het tijdperk van omnichannel, waarin de klant zelfstandig honderden klantreizen bedenkt, is een consistente klantervaring ontzettend belangrijk. Organisaties die bestaan uit los zand kunnen de klant die consistente en merkwaardige klantervaring niet bieden. Hiervoor moet iedere medewerker immers wel begrijpen hoe het zandkasteel dat gebouwd moet worden, er uit moet komen te zien. En ook moet er voldoende water voor handen zijn.
Het ontbreken van een inspirerende missie, visie en strategie is als een zandkasteel zonder water. Elke afzonderlijke afdeling zal naar eigen inzicht de klant proberen zo optimaal mogelijk te bedienen, zonder te begrijpen aan welk hoger doel van de organisatie nu gewerkt wordt. Voor de klant is het onduidelijk wat men nu precies van organisatie mag verwachten. Consistentie is key voor de veeleisende en ongeduldige klant. Cruciaal voor het succes van elke organisatie is werken aan voldoende water tussen al het losse zand dat we afdelingen noemen.
Hoe kom je nu aan voldoende water voor een prachtige zandkasteel:
- Ontwikkel een inspirerende missie, visie en strategie(een droom, kom je je bed voor uit, bestaansrecht, maatschappelijk relevant, richtinggevend, onderscheidend)
- Informeer en enthousiasmeer alle medewerkers van de organisatie op een wijze dat iedereen geïnspireerd wordt
- Definieer de ambitie van de organisatie en vertaal deze door naar de gehele organisatie
- Ontwikkel gezamenlijk op merkwaardige en consistente wijze waarde-creatie voor de klant
Door op deze wijze te werken breng je positieve energie in de organisatie. Medewerkers weten veel beter welke initiatieven wel en niet passen bij de koers van het bedrijf. Iedereen gaat met de juiste initiatieven aan de slag en er ontstaat een continue en consistente waarde-creatie voor de klant. Dit beïnvloedt de medewerkerstevredenheid, de klanttevredenheid en het duurzaam rendement positief. Een prachtig zandkasteel is het resultaat. Heeft jouw organisatie voldoende water om een prachtig zandkasteel te bouwen?
