Praten met een klant in het wild….
Vaak zie je bij bedrijven dikke rapporten van klantonderzoek liggen. Veel cijfers en tabellen, met prachtige conclusies. Managementteams beleggen meetings om de cijfers met elkaar te bespreken en actieplannen te ontwikkelen. Maar wie heeft de klanten nu zelf horen zeggen wat ze echt vinden en echt zouden willen? We weten al jaren dat de gevaarlijkste plek om de wereld te aanschouwen achter je bureau is, maar zeg eens eerlijk, hoe vaak ga je echt open in gesprek met klanten?
Hiermee zeg ik niet dat je geen klantonderzoek naar bijvoorbeeld de tevredenheid van je klanten moet doen. Het is absoluut belangrijk om je klanten op deze wijze te blijven volgen, maar kwantitatief onderzoek is een onderdeel van inzicht in de klant. Alleen het lezen van een rapport met cijfers geeft onvoldoende klantinzichten en inspireert weinig om tot actie over te gaan. Immers, What I hear, I forget – What I see, I remember – What I experience, I will act upon. Om te weten wat de klanten echt willen, de zogenaamde klantinzichten, zul je zelf in gesprek moeten met klanten. Het liefst in de eigen omgeving van de klant, … in het wild.
Hoe pak je dit dan aan?
- Luister eens een paar uur mee in het callcenter
Het kost niets, makkelijk te regelen en toch gebeurt het nog zo weinig. - Schaduwlopen
Loop eens mee in de schaduw van de klant als hij of zij het product of dienst van jouw organisatie afneemt. Zit erbij als er een afspraak met jouw organisatie wordt gemaakt. Stap mee in de auto op weg naar jouw organisatie, winkel of zorginstelling. Of kijk in huis mee hoe een product daadwerkelijk wordt gebruikt. Je ziet “ in het wild” wat de voordelen en nadelen van jouw dienst of product zijn en hoe je de klant nog beter kunt helpen. - Een persoonlijk interview
Maak vooraf een afspraak en bereid een vragenlijst voor. Vertel bij voorkeur niet van welke organisatie je bent. Begin met het stellen van algemene vragen in relatie tot jouw product. Het gaat erom dat je klantinzichten opdoet over hoe jouw organisatie een grotere bijdrage kan leveren aan het oplossen van problemen van jouw klanten. In relatie tot de dienstverlening van de organisatie. Het interviewen van een klant in de eigen omgeving geeft je eerlijke en verfrissende inzichten. - Behandel zelf vragen en klachten
Neem eens letterlijk plaats achter een ander bureau en behandel een paar uur klachten, e-mails, chats en twitterberichten. Bel klanten op om de vraag achter de vraag te horen. - Adopteer een klant.
Vaak zie je maar een bepaald deel van het klantproces, namelijk hetgeen jijzelf verantwoordelijk voor bent. In veel bedrijven is het alleen de klant die het totaaloverzicht over de gehele klantreis heeft. Vraag toestemming aan een klant om hem of haar gedurende een bepaalde periode te volgen. Ervaar zelf welke documenten de klant allemaal ontvangt, hoe een factuur er uitziet en hoe vragen worden afgehandeld. Je doet gegarandeerd nieuwe klantinzichten op.
Een dag praten met jouw klanten in het wild, leert je meer dan een jaar van onderzoek. Alleen op deze wijze kun je ontdekken wat klanten echt nodig hebben en optimaal blijven inspelen op de behoefte van de klant. Je gaat toch ook niet naar de dierentuin als je wilt weten hoe een leeuw jaagt.
